有这么一群人，他们不能到抗疫一线与医护人员并肩作战，然而在多家方舱医院、集中隔离点以及多个社区，都渗透着他们的辛勤服务。在线上，他们与医护人员和社区工作人员密切联动，为社区提供有效管理模式、为患者积极协调各方资源、为居民提供医疗咨询和心理疏导……
这是一群专业又热心的社工志愿者。他们发挥着各自的专业特长，与线下人员齐发力，组成一道特殊的防疫战线。
第一时间集结社工志愿者
1月23日，武汉宣布封城，武汉地区的社工组织迅速行动起来，大家都很踊跃，想为这座城市做点什么。这一天，九游门户平台官网郁之虹老师在网上加入了由某社工组织发起的一个群，群里已经有大约300人，其中250人左右是心理咨询师和社工，服务对象却没几个。
由于自身是社会工作专业，又是高校教师，郁之虹立刻有了一个想法，何不整合高校老师的团队力量，为一线社工提供政策性指导。就这样，郁之虹联合自己的同事刘婷婷、陈煦等人，发起建立了“社工共振”群，很多高校同行迅速加入进来。在老师们的号召下，很多相关专业学子也纷纷加入。
在前方，医护人员全力救治病人；在后方，社区需要进行有效管理配合控制疫情。社区层面如果管控不好，其后果可想而知。郁之虹认为，以社区为依托建立一个分级安全网络，是当务之急。分级网络里需要哪些人？“社工+心理+医务+群助理”，这四类人各司其职，就能对居民起到科普、安抚、咨询、协调等工作。
当时，医院的医生已经全部在一线开足马力救治病人。社工群里需要的医务工作者哪里找？ 24日，郁之虹通过九游门户平台官网副书记赵金利，紧急联系了第一临床学院主管学生工作的副书记杨劲请求支援，当晚，该学院临床专业的约70名博士生和硕士生踊跃报名参加。此外，九游游戏中心第一门户的许多在校生也纷纷报名。
社工和心理志愿者，光靠武大的力量是不够的。郁之虹还积极向中国社会工作教育协会求助，协会立即帮忙对接了黑龙江省相关机构。很快，黑龙江省社工志愿者，在经过前期严格的资质审核、规范的报名材料提交，以及对一线能力和岗位匹配度进行评审之后，投入到武汉抗击疫情的前线志愿服务中。此外，还有来自上海、广州等地的资深社工督导和专家也陆续加入。
瞬间充实的“人才池”，让郁之虹他们心里有了底。
开发“2+3”抗疫模式
三级防御是公共卫生体系的经典理论，在汶川地震等重大事件中也曾加以使用。但与汶川地震情况不同的是，地震过后志愿者可到现场工作，而面对疫情，社工志愿者只能采取线上服务。如何能够让线上服务不仅仅“飘”在线上，而是与线下工作相结合，使社区、居民能够得到切实的好处？
针对这个情况，郁之虹开发了“2+3”抗疫模式：即两名专职工作者（地面工作人员、社会工作者）+三名志愿者（医务、心理、管理助手）组成服务小组，利用微信群开展工作。目标是通过云端，让线上的志愿者与线下的现场工作者配合，相互呼应，有效回应服务对象需求，并有效分担现场工作人员工作压力，达到异地增援的效果，缓解一线工作人员因人手不足而承受的压力。
在此逻辑下，他们建立了一套以“社区为本”的网络抗疫三级防御模型——
第一级防御“针对社区”:首先通过本地民政，与各街道网格员进行对接，将网上的医务志愿者、社会工作者及心理志愿者下沉到网格群里，医务工作者负责面向社区居民进行医疗科普，并在线答疑；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估社区居民的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与居民建立积极的关系，并帮助组员形成互助团体；社工助理负责协助社工管理群事物，以及日常的档案管理。
第二级防御“针对隔离”：建立针对居家隔离人群的“居家陪护群”，以及针对被集中隔离人群的被“酒店陪护群”。对于这一部分人员，医务志愿者的工作是在为隔离者提供医疗咨询，指导病患的自我隔离；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估隔离者的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与建立积极的关系，并帮助组员形成互助团体；社工助理负责协助社工管理群事务，建档以及跟踪发热人群每日的临床表现以及日常的档案管理。目前我们团队在这个层级的工作重心集中在集中隔离群。
第三级防御“针对新冠肺炎患者”：建立针对冠状病毒患者或疑似患者家属的支持群。这一个层级原则上建设两个群，一个群为“支持群”，主要针对入院隔离的冠状病毒患者及其家属，该群的主要目的是帮助患者及其家属提供情绪支持，以及对病患家属进行及时评估，以掌握其是否有感染风险。另一个群为“陪护群”，该群主要针对入院失败而滞留在家的冠状病毒高度疑似或患者，该群的主要目的除了帮助和支持群友外，还须积极为群友提供病床资源的对接服务。在第三级的群组里，医务志愿者的工作是根据患者的病情发展，为其提供医疗信息，并指导其按医嘱有效地服药，此外还须为家属提供健康知识，同时帮助家属自我筛查；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估患者及其家属的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与之建立积极的关系，稳定家属情绪，并帮助组员形成互助团体，对患者形成支持；社工助理负责协助社工管理群事物，建档以及跟踪家属的每日临床表现以及日常的档案管理。
从“婉拒”到“认可”
连日来，郁之虹组织的团队已“下沉”到多个社区、隔离点和方舱医院，开展了切实有效的服务——
2月2日，进入北湖街道建立微信群，从线上针对北湖的街区居民进行科普、医疗咨询、情绪安抚、筛分人群以及个案跟进。
2月4日，进入江汉区某集中隔离点，进行线上疏导、安抚、医务咨询以及危机介入等服务。
2月8日，进入洪山体育馆方舱肿瘤医院片区，进行志愿者组织、云端管理、情绪安抚、个案跟进、医疗咨询以及危机介入等服务。
2月13日，进入东西湖武汉客厅方舱医院，进行志愿者组织、云端管理、情绪安抚、个案跟进、医疗咨询以及危机介入等服务。
然而，“下沉”的过程并非一帆风顺。“一开始，医院其实是婉拒我们的。”郁之虹说，这个他们非常能够理解。这样的模式大家都没操作过，而医生们早都忙得脚不沾地，担心社工志愿者的介入是给他们“添乱”。
被“婉拒”后，团队并没有放弃，他们明白，医生们在这种“应激”的状态下，压力非常大，很多的组织、梳理、管理工作他们是无暇顾及的，而医护人员是从不同医院临时抽调组成，专业对口率低、相互了解少。而同时，患者对方舱医院运作不熟悉，也难免因为担心“交叉感染”而出现焦虑情绪，所以社工志愿者在线上的协调、组织、宣导等工作是非常有必要的。
团队只有另辟蹊径。经过武汉客厅管理方的允许后，他们将准备好的群二维码请工作人员人肉带入舱内张贴出来，邀请舱友扫码加入。没有舱内地面工作人员的接应，团队主动对接上几名热心患者，请他们当“眼睛”。比如团队请患者拍摄医院内部结构的视频，然后团队勾勒出内部结构图，并根据结构图起草入院手册提供给患者。比如团队发现，有很多患者因为院内光线太亮很难入睡，他们主动联系成都的志愿者给患者提供眼罩等。渐渐地，越来越多患者加入群来，也越来越多医护人员看到，他们的服务工作的确是极大减轻了他们的工作负担。
2月15日社工共振群交流截图
现阶段，社工志愿者参与方舱医院服务工作，通过“线上+线下”“舱内+舱外”互动的方式进行，整合“医务+社工+心理”志愿者资源，配合医护人员开展患者入舱适应、生活照顾、即时回应、情绪疏导和资源对接工作，极大减轻了一线医务工作者的负担。
2月14日，基于团队在洪山方舱的工作模式，湖北慈善社工编写了《“方舱医院”社会工作志云服务指引》，团队所运用的“2+3”线上增援模式也被纳入中国社会工作教育协会组织所编写的《社会工作参与新型冠状病毒感染肺炎防控工作实务指引》内。
目前，团队工作分别对接三个接口：社区、集中隔离点、方舱医院。每个版块人员互不重叠，每个人各司其职，井然有序开展工作。
“目前，我们团队将近200人，其中有一半都是武大的学生。我们还在通过各种途径招募更多社工志愿者，力求‘下沉’到更多方舱医院、隔离点和社区，最大限度发挥我们社工的作用。” 郁之虹说。
